Bisturí eléctrico

Caso 1

Voy al banco. Me he enterado que en la entidad con la que trabajo hay una promoción por la que si domicilias tu nómina te regalan un viaje, sin condiciones de permanencia. Como la tengo domiciliada desde hace dos meses quiero acogerme a dicha promoción. Llamo por teléfono a atención al cliente y me dicen que sí, que me pase por una sucursal y me lo tramitan. Son las 13.40h, el banco cierra a las 14.15. Desde que trabajo atendiendo al público soy muy consciente de lo que jode que te vengan clientes a última hora, por lo que ni me duché ni nada saliendo de casa escopeteado para no fastidiar al personal. Llego a la oficina y estaban todos los empleados sin hacer nada, hablando entre sí, la directora estaba sentada en una mesa de información despachando probablemente sobre su nuevo novio con la que debería encargarse de la atención personalizada. Me pongo delante de ellas, con los brazos cruzados, pero sonriendo, no tenía ninguna prisa así que tampoco quería generársela a ellas. Se levanta la directora y la verdad es que me puso mala cara, en plan “qué querrá este jodío niñato que me está fastidiando enterarme de los cotilleos de la puri”. Tomo asiento, le digo lo de la promoción y me dice que eso he de hacerlo en mi sucursal. “Mi sucursal está en Granada” le explico. Ella responde “¡Uy! Es que de todas formas esa promoción, ya se ha terminado” -Me acaban de decir en atención al cliente que sigue vigente, y que me pasara por aquí… -Pues, no sé, esa promoción se ha terminado, de hecho hemos quitado todos los carteles promocionales y todo… Llámate a tu sucursal y que te digan, además, en caso de tramitártelo, son ellos los que deben hacerlo…

Todo eso me lo dijo con el tono de “no tengo ganas de trabajar media hora antes de que acabe mi jornada”. Es un tono que me conozco porque he visto a bastantes compañeros en estos dos meses usarlo, diciendo que no tenemos cosas que sí que tenemos, o que por avería informática no podemos tramitar gestiones que sí que tramitamos. Yo incluso lo uso de vez en cuando, aunque no por esas razones, sino cuando no sé tramitar alguna de las cientos de gestiones que se realizan en mi tienda y que aún no me han enseñado a realizar.

Podría haberle insistido, podría haber llamado desde allí a atención al cliente donde le habrían dicho a esa señorita que hiciera el favor de tramitármelo y se dejara de tonterías. Pero pasé, pasé porque esa mujer no tenía ganas de trabajar. Le pedí el teléfono de mi oficina de Granada y me marché a la otra sucursal que hay cerca de mi casa. Nada más entrar estaba la publicidad de la promoción, sonreí y cogí un folleto de la misma. Me senté en atención personalizada y me atendió una amable chica, probablemente colombiana. Me pidió el DNI, llamó a mi banco en Granada y me lo tramitó, sin más. Hace un par de meses, una chica venezolana pero con nacionalidad española, me dijo que los españoles nos quejábamos de vicio, que no nos gustaba trabajar…

Caso 2

Por la tarde tuve que ir a trabajar a la tienda. Tengo un compañero que es bastante grande, gordo, con barba, un poco gruñón. Tiene buen corazón, siempre me ha ayudado en todo lo que ha podido, te puedes reír con él y demás si le coges el punto, pero su trato con los clientes a veces es un tanto… incómodo. Incómodo para mí digo, que tengo que estar al lado representando los colores de la misma compañía. Cerrábamos a las nueve y a eso de las ocho y cuarto entró una pareja que quería comprar un producto que lleva un trámite relativamente largo. Les estuvo atendiendo mi compañero, pero como necesitaban una documentación que allí no tenían, quedaron en venir un poco más tarde. Él se marchaba antes, se suponía que a y media, y me advirtió “estos dos van a venirte a tocar los huevos justo antes de cerrar”. La pareja apareció a menos veinte y por circunstancias mi compañero aún no se había ido. Les pidió la documentación y les dijo que él se lo tramitaba ahora, pero que el proceso tardaba 24h, que hasta el día siguiente no podían recoger su producto. La chica de la pareja se indignó, porque eso no se lo había advertido antes y habían tenido que perder media hora en ir y volver para la documentación y al día siguiente se iban de vacaciones y necesitaban ese producto ya. Mi compañero siguió en sus trece, diciendo que eso era así y así era, encima acompañado de su tono de voz que es un tanto “gritón”. Yo observaba la escena tras el mostrador tratando de posicionarme de manera neutra, pero me estaba cagando en mi compañero, era mentira, podríamos haberle hecho todo sobre la marcha, que la chica se hubiera llevado su mercancía, él haber cobrado ocho euros de comisión y sí, nos habríamos ido a casa cinco minutos más tarde de lo normal, pero te jodes y es lo que toca cuando atiendes cara al público.

La pareja salió de la tienda diciendo que vaya puta mierda de atención al cliente y a mi compañero no se le ocurrió otra cosa que contestarle… la chica se volvió y dijo “ahora te vas a cagar, dame una hoja de reclamaciones”. Mi compañero la sacó, lentamente, sin inmutarse, en nuestras tiendas están bastante acostumbrados a tener que sacarlas, no nos preocupa demasiado, aunque si fueran a hacer una reclamación directamente contra mi atención, yo si me preocuparía… Mi compañero rellenó la hoja y se la ofreció a la chica para que la rellenera, pero claro, la chica tenía prisa y le dijo que no, que se la diera sellada que ella ya la rellenaría, mi compañero se negó porque entonces no podría poner él alegaciones. La chica ya montó en colera, la verdad que tampoco era todo aquello para tanto, pero se puso nerviosa en demasía, y oye, cada cual es libre de alterarse lo que le de la gana. Le dijo que trabajaba en el ayuntamiento (a todas luces era mentira), que ese no era el procedimiento y salió de la tienda diciendo que se iba a cagar, que iba a traer a la policía. Mi compañero y yo estábamos convencidos de que no lo haría, pero ante la duda, ya nos tocó quedarnos con la verja subida hasta las nueve en punto, cuando la solemos bajar un poco antes. Y no me atreví a decírselo, pero ¿no habría sido más fácil haber hecho las cosas bien desde un principio y que se hubieran ido contentos y nosotros simplemente haciendo aquello por lo que nos pagan? Ojalá se hubiera ido a y media como le correspondía, ojalá me hubiera quedado yo sólo en la tienda y pudiera haberle hecho la gestión. Odio el corporativismo, en ese momento si hubiera podido es que hasta habría ayudado a la chica a rellenar la hoja de reclamación. Odio no poder asentir con la cabeza a alguien que tiene razón cuando la atienden mal, simplemente porque estoy tras el mismo mostrador.

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Esta entrada fue escrita el Jueves, 4 de Septiembre de 2008 a las 11:09 am y archivada en Multinacional, Pensamientos rápidos, Vida cotidiana. Puedes seguir cualquier respuesta a esta entrada a través del feed RSS 2.0. Puedes dejar una respuesta, o trackback desde tu propio sitio web.